Långt från Göteborg. Västtrafiks rese- och kundtjänst är placerad i Dakar i Senegal och i Chisinau i Moldavien. Foto: Google/ Mostphoto

Kundtjänsten svarar i Senegal och Moldavien

Varje år får Västtrafik in tusentals klagomål på sjukresor i regionen. Majoriteten av dem handlar om förseningar, felbokningar och bemötande.

  • Publicerad 05:30, 28 jun 2022

Respons. "Det är fortfarande bara 0,4 procent klagomål på alla resor vi genomför", säger Åsa Björk, kommunikationsansvarig för anropsstyrd trafik på Västtrafik. Foto: Västtrafik

Västtrafik är den enda verksamheten i regionen med en kundtjänst utomlands. Sedan slutet av 1990-talet har Västtrafik upphandlat kund- och resetjänst av företaget Samres i Skövde.

2004 valde Samres – av konkurrensskäl – att placera sina enheter utomlands. Det betyder att den som ringer för att boka färdtjänst eller sjuktransport får svar från personal i Senegal eller Moldavien.

Att personen som tar emot samtalet aldrig har besökt Göteborg spelar ingen roll för kvaliteten på servicen, säger Åsa Björk, kommunikationsansvarig för anropsstyrd trafik på Västtrafik.

– Vi ställer krav på utförandet och vi har system och rutiner som säkerställer att vi kan planera och utföra resor efter regionens och kommunernas förutsättningar. Lokalkännedom hos de som planerar resorna är inte avgörande, säger hon.

Fler klagomål

Bara en procent av klagomålen handlar också om bristande språksvårigheter. Det är på andra sätt kommunikationen brister. Enligt Västtrafiks sammanställning handlar fyra av tio klagomål på sjukresor om förseningar och felbokningar.

Förra året tog Västtrafik emot 2 518 klagomål och synpunkter på sjukresorna i regionen. Det är 42 procent fler än året innan. Även under 2022 har klagomålen fortsatt att öka. Under årets första fyra månader noterades 1 049 synpunkter, vilket kan jämföras med 729 klagomål under samma period förra året.

– Det är fortfarande bara 0,4 procent klagomål på alla resor vi genomför. En ökning under en viss tid kan bero på vädret, pandemin eller andra omständigheter. Det finns absolut ingen trend, säger Åsa Björk.

Liggande sjuktransport. Silva Hildbrand kunde inte resa med vanlig bil under den första tiden efter skadan och fick beställa en liggande transport. Men hon kunde bara bli upphämtad på sin folkbokföringsadress. Foto: Mostphoto

Krönikor

Axelsson: Så blev nationaldagen röd

Krönika Tradition. Sparkade ut annandag pingst Början på året, vår och vinter, kryllar det av röda dagar i almanackan. Men så har det inte alltid varit. Helgdagar ha tillkommit och tagit bort under åren. Vårt senaste tillskott är nationaldagen.måndag 6/6 11:10

Konsumentfrågan

Så gör du om ditt bagage skadas på flyget

Konsument Konsumentfrågan: Flyg, telefonförsäljare, husdjur Vad gör man bagaget från flyget är skadat, måste man verkligen prata med telefonförsäljare och vad gäller vid köp av husdjur från uppfödare nu när nya konsumentköplagen trätt i kraft?...onsdag 22/6 15:04

Debatt

"Ombildningar borde vara en icke-fråga"

Debatt Att Göteborgs politiker gör ombildningar av hyresrätter till en valfråga vittnar om bristande förmåga att ta itu med de större frågorna, skriver Mikael Larsson och Simon Vajedi, för Medborgerlig...onsdag 3/8 8:47